Verlies je lezer niet uit het oog

KlantenpanelBij het maken van een nieuw journalistiek product is ook de band met je lezer van groot belang. Ernst Kruize, Maxime Renders en Maurits Blok kwamen de deelnemers van The Challenge informeren over de laatste ontwikkelingen op het gebied van klantgerichtheid. “Door social media kan de stem van de klant zelfs doordringen tot in de boardroom.”

Verslag van de negende masterclass van The Challenge op 19 februari. Dit stuk verscheen ook op persinnovatie.nl

 

De digitale revolutie heeft veel veranderd aan de manier waarop bedrijven en klanten met elkaar omgaan, zo legden Ernst Kruize (IT-consultent bij Tieto) en Maxime Renders (hoofdredacteur vanTelecommerce) uit. Kruize: “We zijn tegenwoordig helemaal connected. Klanten weten soms meer over producten dan de medewerkers van de producent zelf. Klanten beschikken ook vaak over betere technologie dan de medewerkers van het callcenter. En door social media hebben klanten een krachtigere stem gekregen, die zelfs kan doordringen tot in de boardroom.”

“Daarnaast hebben klanten meer keuze dan ooit”, vervolgde Kruize. “Het is daarom niet verrassend dat consumenten minder loyaal zijn aan merken. Als gevolg van die verminderde loyaliteit groeit de aandacht van bedrijven voor klantgerichtheid.”

Service als unique selling point

Renders vertelde dat een goede service naar je klanten een unique selling point kan zijn, maar dat nog maar weinig Nederlandse bedrijven dat zo zien. Toch zijn er een paar voorbeelden van bedrijven die zelfs geld weten te vragen voor deskundige bijstand. Zo is er internetbank Knab, waar je tegen betaling deskundig advies kan vragen, en de Geek Squad van The Phone House waar je een abonnement kan afsluiten voor technische ondersteuning voor je laptop of smartphone.

Een andere trend die Kruize waarneemt is de verbreding van het assortiment van bedrijven. “Wat nu innovatief is, is over twee maanden gekopieerd door je concurrenten. Vaak zelfs voor een lagere prijs. Je ziet dat bedrijven daarom het palet aan diensten steeds meer uitbreiden.” Als voorbeeld noemde Kruize Nike, dat tegenwoordig steeds groter wordt in de verkoop van elektronica om je conditie te meten.

Regels van het spel

Door de komst van social media zijn de regels van het spel veranderd, vertelde Maurits Blok, van communicatieadviesbureau Ketchum. “Vroeger was alle contact tussen bedrijven en klanten éénrichtingsverkeer. Maar met social media kun je luisteren naar wat je klant wil. Probeer ze er dan ook bij te betrekken.” Ontevreden klanten zetten steeds vaker zelf initiatieven op waar je als bedrijf op zou kunnen inspringen of op zijn minst naar zou moeten luisteren. Voorbeelden zijn ov-chipklacht.nl of de website Slechtedekking.nl waar consumenten elkaar informeren over het slechte bereik van telecomproviders.

Die gedachte van samenwerken met je klanten is ook belangrijk voor de deelnemers van The Challenge, wanneer ze hun doelgroep willen bereiken. “Probeer niet iedereen in de markt te benaderen of te bellen, maar bedenk wie de influentials in de markt zijn die je een duwtje in de rug kunnen geven”, aldus Blok. Als je een invloedrijk persoon of medium op jouw gebied voor je weet te winnen, wordt het een stuk makkelijker om klanten binnen te halen. Wie een app bouwt en Alexander Klöpping ervoor weet te interesseren of de aandacht van Mashable weet te trekken zal een stuk effectiever zijn doelgroep bereiken.

Kansen in de journalistiek

Luisteren naar de consument of ermee samenwerken is nog verre van vanzelfsprekend in de journalistiek, zo vertelde René van Zanten, directeur van het Stimuleringsfonds, aan het eind van de masterclass. Hoewel de meeste technologische innovaties van buiten de journalistiek komen, proberen uitgevers en journalisten alles nog steeds veelal in eigen kring op te lossen.

Dat kwam ook terug in de inventarisatie van de persinnovatieregeling door Dialogic: Er zijn weinig samenwerkingen en de meeste innovatie is niet radicaal, maar incrementeel: kleine verbeteringen aan bestaande producten. Daarnaast zijn het vooral technologische veranderingen in plaats van journalistieke innovatie. Volop kansen dus, voor de teams van The Challenge, aldus van Zanten.

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s